松井です。
昨晩は、とある中華料理店に行ってきました。
昔、このお店の他店舗に行ったところ、食事がおいしく、店員のサービスもよかったので、同じ商標を使用している梅田店に行きました。もちろん、同品質の食事とサービスの提供を期待して。
しかし、６品のコース料理を注文したところ、１時間半が経過しても２品しか出てこない。
こちらは話に夢中になっていたので、あまり気付きませんでしたが、周りのテーブルが「遅すぎる」とクレームを言ってるので気付きました。確かに遅すぎる。
で、出てきた３品目、小皿に温かくない揚げ物。。感動は無し。
店員さんの対応もイマイチ。
小生は、他店舗と同等の品質を期待して梅田店に行ったのですが、すごい落差でした。
梅田店が他店舗の信用まで希釈しかねない。
近頃、ブランド戦略に関する方法論の研究が進み、高度な理論やカタカナ文字があふれています。
しかし、ブランドを育てるための第一歩は、いつの時代も「商標は品質保証」です。
前述のブランド戦略の方法論も品質保証を前提に語られていることが多いです。
同一商標を付した商品サービスには、当然、同程度の品質が保証されている。これを死守することが大前提です。
特にサービス業の場合には、現場での品質維持が重要課題になります。
レクシアも、いつか支所を出す際には、品質維持に最大限の注意を払う必要があると実感しました。
（いつの話でしょうか。。）
松井宏記
